Code des aînés et rapport du champion des aînés.
Le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (« le Code ») a été entériné en juillet 2019. Nous avons adopté ce Code qui énonce sept principes que les banques canadiennes peuvent suivre pour mieux servir et répondre aux besoins des clients âgés de plus de 60 ans.
Des produits pour des besoins diversifiés.
Advantage 60+.
Si vous avez 60 ans ou plus, nous offrons des frais bancaires réduits pour répondre à vos besoins.
Le forfait 65+.
Alors que vous avancez en âge, nous pensons que les frais bancaires devraient diminuer. Si vous avez 65 ans et plus, profitez d’un forfait bancaire gratuit qui comprend un total de 4 opérations par mois.
Les sept principes du Code.
Le Code exige que les banques désignent un champion des personnes aînées. Le champion des aînés est chargé de diriger l'application du Code et d'assurer la promotion et la sensibilisation aux questions qui concernent les personnes âgées. Les banques doivent également publier un rapport annuel sur les mesures prises pour soutenir chaque principe du Code et améliorer la prestation des services bancaires aux aînés. Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF, 322 ko)
Établir et mettre en œuvre des politiques, des procédures et des processus appropriés pour soutenir le Code.
Communiquer efficacement avec les personnes aînées.
Offrir une formation appropriée aux employés qui interagissent avec les personnes aînées.
Mettre les ressources appropriées à la disposition des employés et des représentants en contact avec la clientèle pour les aider à mieux comprendre les besoins bancaires des personnes aînées.
S’efforcer d’atténuer le préjudice financier potentiel pour les personnes aînées.
Tenir compte des données démographiques du marché et des besoins des aînés lorsqu'on procède à la fermeture de succursales.
Rendre publiques les mesures prises pour soutenir les principes énoncés dans le Code.
Mise en application du Code à la Banque Laurentienne.
À la Banque Laurentienne, nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons. Nous pensons que l’amélioration et la simplification de l’expérience que nous offrons sont essentielles pour répondre aux besoins de tous nos clients. Nous nous efforçons également de renseigner les consommateurs afin qu’ils puissent prendre des décisions financières intelligentes et judicieuses.
Pour se conformer au Code, nous avons appliqué les mesures suivantes :
Nomination d'un champion des aînés qui participe activement à la mise en application du Code. Nous avons aussi établi un processus de signalement interne qui simplifie la manière dont nous communiquons les cas potentiels d'abus, de maltraitance financière ou de fraude au champion des aînés, qui à son tour assure un soutien rapide à tous les membres de l'équipe. Cette équipe de soutien spécialisée est formée en continu sur les nouveaux développements et les meilleures pratiques dans ce domaine. Au 31 octobre 2023, le champion des aînés est intervenu dans 59 cas de préjudice potentiel envers des clients aînés. Comprenant que ce segment de notre clientèle est plus vulnérable aux cas de mauvais traitements financiers, d’abus ou de fraude, nous avons mis sur pied un comité multidisciplinaire pour discuter des cas répertoriés et pour prendre des mesures concrètes. Ce comité se réunit tous les mois et comprend des représentants de nos équipes des services juridiques, de la fraude, de la conformité et du service à la clientèle. Le comité a tenu 10 réunions en 2023 pour discuter des cas soumis au champion des aînés. Nous agissons ainsi de manière proactive auprès de cette clientèle et nous prenons les mesures pour sensibiliser et réagir rapidement à toutes les situations de maltraitance des aînés.
Publication de procédures pour les membres de l’équipe, les représentants de première ligne et les unités spécialisées afin de leur permettre de repérer les cas potentiels d’abus financiers et de les signaler au champion des aînés. Toutes les procédures sont accessibles à tous les employés dans une bibliothèque d’informations centralisée. Ces procédures décrivent :
les principaux indicateurs pour repérer les cas de maltraitance, de fraude ou d’abus financiers;
la marche à suivre pour gérer ces types de cas; et
la marche à suivre pour déclarer au champion des aînés tous les cas d’abus éventuels.
Un examen annuel de ces procédures nous permet de nous assurer que nous nous conformons aux éléments du Code en tout temps.
Afin de garantir la facilité d’accès aux informations et leur compréhension, nous avons créé une page Web spécialement pour les personnes âgées et mis à jour notre dépliant sur la résolution des plaintes afin d'y inclure le champion des aînés en tant qu'option pour faire parvenir une plainte à l'échelon supérieur. Cette page Web présente tous les produits et services offerts aux aînés, tels que le forfait bancaire 65+ et l'Avantage 60+, qui comprend le compte Transigez beaucoup et le compte Transigez sans limite. Nous décrivons également les offres de financement que nous offrons aux aînés, comme la marge Option retraite et l’assurance marge de crédit hypothécaire. Cette page fournit aussi des renseignements importants sur les fonds enregistrés de revenu de retraite (FERR) et d’autres produits d’investissement. Finalement, notre page à l'intention des aînés contient aussi des liens utiles et des vidéos tutoriels sur nos services bancaires en ligne BLCDirect. Nos clients aînés peuvent communiquer directement avec nous ou avec le champion des aînés à partir de cette page s'ils ont un besoin spécifique, tel que l'accès à certains documents dans des supports particuliers.
Comprenant les besoins particuliers de notre clientèle âgée, nos succursales offrent des espaces confidentiels aux aînés pour rencontrer nos conseillers et obtenir de l’aide supplémentaire pour utiliser notre gamme de services numériques ou y accéder. Les personnes âgées peuvent aussi demander de l’aide en tout temps pour toutes les opérations effectuées à un guichet automatique dans notre réseau de succursales.
Tous les membres de l’équipe ont été formés pour s’assurer qu’ils sont outillés pour servir nos clients âgés. La formation offerte aux employés traite des sujets suivants :
Reconnaître les signes d’abus financiers ou de maltraitance financière;
Mesures à prendre pour servir les aînés qui sont victimes d’abus ou de maltraitance;
Procédures de signalement des cas éventuels de préjudice ou d’abus;
Types de fraude; et
Meilleures pratiques pour interagir avec les aînés.
Tous les nouveaux employés de la Banque doivent suivre la formation initiale offerte quand le Code est entré en vigueur. Les employés de première ligne suivent aussi d’autres cours de formation chaque année.
Notre promesse.
Nous reconnaissons la contribution essentielle des aînés à notre société et, en respectant leurs besoins, nous nous efforcerons d'améliorer continuellement la façon dont nous leur offrons des services bancaires.